Internet está cambiando, mejor no ocultarse
Por. E. Vicente
Madrid.- Muchas empresas han intentado promover sus productos en internet utilizando las llamadas redes sociales, blogs y foros de diverso género con mensajes fals
os al amparo de un pretendido anonimato de la red. Lo mismo sucede con ciertas instituciones y políticos. El tiro suele salir por la culata, porque lo mejor en internet es no ocultarse.
Tal fue el caso de la firma francesa de cosmética Vichy, obligada a disculparse cuando le salió mal una supuesta jugada maestra publicitaria. A uno de sus creativos se le ocurrió crear el blog de Claire, una chica pretendidamente anónima, dispuesta a probar cosméticos y contar sus experiencias.
os al amparo de un pretendido anonimato de la red. Lo mismo sucede con ciertas instituciones y políticos. El tiro suele salir por la culata, porque lo mejor en internet es no ocultarse.Tal fue el caso de la firma francesa de cosmética Vichy, obligada a disculparse cuando le salió mal una supuesta jugada maestra publicitaria. A uno de sus creativos se le ocurrió crear el blog de Claire, una chica pretendidamente anónima, dispuesta a probar cosméticos y contar sus experiencias.
Trataban de hacerse publicidad pero los internautas no tardaron en darse cuenta de que se trataba de un fake blog (blog falso). El resultado fue una corriente negativa de opinión sobre la empresa, forzada a retractarse e incluir opiniones de los verdaderos consumidores.
Este tipo de publicidad, llamada viral por que se expande como los virus, es cada vez más frecuente entre empresas, instituciones y hasta individuos aislados. Buscan crear una opinión favorable o negativa. Pero algunos han comenzado a descubrir que a medio plazo son una bomba potencial contra sus propios intereses. Algunos se han llevado unos pocos de palos.
Ciertos políticos que hasta hace unos meses tenían sus propios blogs, desde los que trataban de crear opinión fi
ltrando las opiniones que les eran negativas, los han cerrado bajo cualquier pretexto.
Este tipo de publicidad, llamada viral por que se expande como los virus, es cada vez más frecuente entre empresas, instituciones y hasta individuos aislados. Buscan crear una opinión favorable o negativa. Pero algunos han comenzado a descubrir que a medio plazo son una bomba potencial contra sus propios intereses. Algunos se han llevado unos pocos de palos.
Ciertos políticos que hasta hace unos meses tenían sus propios blogs, desde los que trataban de crear opinión fi
ltrando las opiniones que les eran negativas, los han cerrado bajo cualquier pretexto. Los expertos de las asociaciones de internautas creen que eso es lo que paso con el “número dos” del PSOE, José Blanco, que cerró su bitácora nada más ser nombrado ministro de Fomento. Los peligros, creen esos expertos, pesaron más que cualquier otra consideración en su decisión.
La red de redes, como reconocen expertos en marketing y publicidad, es un arma de doble filo. Cada vez son más los modos de detectar quién se esconde detrás de un alias en la red, qué hay de verdad y cuánto de mentira en los mensajes y también de devolverle multiplicado varias veces el efecto negativo. O de transformar en negativo el buscado efecto positivo.
Las instituciones solventes, como es el caso de la Embajada del Reino Unido en España, saben eso y por eso participan en las más conocidas redes sociales con su propia identidad. Su jefe de prensa, Mauricio Sánchez, explica que “nos ayuda a captar impresiones y nos ha sorprendido que hay más pluralidad que en los medios tradicionales".
Muchos creen que el presidente estadounidense Barack Obama es quien ha apostado más fuerte para usar esos medios que internet pone a disposición de la política, como foros, blogs y redes sociales. El objetivo de instituciones, empresas o particulares es extender una imagen positiva y contrarrestar los aspectos negativos, pero la diferencia radica en el método.
Los expertos en asesoramiento en el mundo digital sostienen que Internet es cada vez más transparente y las páginas, comentarios e intervenciones transmiten credibilidad o no lo hacen. Cuando alguien se deja arrastrar por la segunda opción, los efectos son claramente negativos para sus intereses.
Javier Celaya, un experto en ese tipo de asesoramiento, recomienda a las instituciones identificarse con nitidez si es que aspiran a lograr credibilidad. Buscar subterfugios y actuar en las sombras, creen ese y otros especialistas, se vuelve a corto o medio plazo contra quienes lo hacen, porque demuestra que mienten o tienen algo que ocultar.
Es Celaya quien explica que hay herramientas que recogen todas las entradas, las clasifican en función de si son positivas o negativas y generan un mapa con todas ellas. Ante las opiniones, fundamentalmente las negativas, las empresas tienen distintas opciones: pueden actuar, de la forma que sea, o dejar los comentarios. La mejor opción depende de muchos factores. Ésta puede ser intervenir, admitir los errores, hacer aclaraciones o simplemente ignorar el comentario. Celaya recuerda el caso de una compañía aérea asesorada por su empresa. Un personaje con alta presencia en Internet tuvo un problema grave durante un vuelo, lo contó en su blog y empezaron a extenderse los comentarios. Lejos de tratar de manchar su nombre, la asesoría recomendó a su cliente gestionar el problema directamente con el bloguero. Solucionaron el problema sin muchas complicaciones.
Celaya afirma en un libro que la gestión de las opiniones de los clientes en internet es un área clave para muchas empresas e instituciones. Las entidades reconocen que los comentarios de internet son una importante fuente de referencia para ellas. Hasta el punto de que se cree que un 3 por ciento de las empresas ha tenido ya en cuenta lo que se comenta en internet para modificar servicios o productos, pese a tratarse de un fenómeno relativamente nuevo.
A la hora de afrontar los comentarios, es fundamental la honestidad. Enrique Dans, profesor del Instituto E
mpresa, cree que la ocultación de la identidad empresarial o institucional ya no funciona, porque cada vez es más difícil engañar a la gente. A la dificultad de engañar y el riesgo de ser descubierto se une el importante valor que supone la transparencia.
Algunos expertos aseguran que quien oculta su identidad demuestra poca confianza en lo que propone o pretende vender. Lo saben los especialistas en publicidad, cada vez más volcados en este campo. Uno de ellos sostiene que quien emprende campañas negativas en internet, acaba siendo el más perjudicado. Además, hay webmasters especializados en detectar el origen de los mensajes peyorativos, acotarlos y llegado el momento contrarrestarlos.
Solo los auténticos ignorantes de lo que es la red siguen creyendo en la impunidad, dice otro, que asesora a políticos de diferentes formaciones.
Enrique Dans añade que en internet se tiende a la corrección y se va a entrar en una fase de corregir todos los excesos. Algunas campañas han traspasado la frontera de la privacidad y los usuarios son los primeros deseosos de castigar a los que rebasan los límites.
Se pone como ejemplo un anuncio en el que la compañía electrónica Belkin ofrecía dinero por hablar bien de la empresa en Amazon. Un bloguero lo descubrió y logró generar una corriente de opinión negativa. El presidente de la compañía tuvo que aparecer públicamente y negar su responsabilidad. Nadie le creyó y los expertos dicen que hubiera debido decir la verdad o callar.
Las instituciones solventes, como es el caso de la Embajada del Reino Unido en España, saben eso y por eso participan en las más conocidas redes sociales con su propia identidad. Su jefe de prensa, Mauricio Sánchez, explica que “nos ayuda a captar impresiones y nos ha sorprendido que hay más pluralidad que en los medios tradicionales".
Muchos creen que el presidente estadounidense Barack Obama es quien ha apostado más fuerte para usar esos medios que internet pone a disposición de la política, como foros, blogs y redes sociales. El objetivo de instituciones, empresas o particulares es extender una imagen positiva y contrarrestar los aspectos negativos, pero la diferencia radica en el método.
Los expertos en asesoramiento en el mundo digital sostienen que Internet es cada vez más transparente y las páginas, comentarios e intervenciones transmiten credibilidad o no lo hacen. Cuando alguien se deja arrastrar por la segunda opción, los efectos son claramente negativos para sus intereses.
Javier Celaya, un experto en ese tipo de asesoramiento, recomienda a las instituciones identificarse con nitidez si es que aspiran a lograr credibilidad. Buscar subterfugios y actuar en las sombras, creen ese y otros especialistas, se vuelve a corto o medio plazo contra quienes lo hacen, porque demuestra que mienten o tienen algo que ocultar.
Es Celaya quien explica que hay herramientas que recogen todas las entradas, las clasifican en función de si son positivas o negativas y generan un mapa con todas ellas. Ante las opiniones, fundamentalmente las negativas, las empresas tienen distintas opciones: pueden actuar, de la forma que sea, o dejar los comentarios. La mejor opción depende de muchos factores. Ésta puede ser intervenir, admitir los errores, hacer aclaraciones o simplemente ignorar el comentario. Celaya recuerda el caso de una compañía aérea asesorada por su empresa. Un personaje con alta presencia en Internet tuvo un problema grave durante un vuelo, lo contó en su blog y empezaron a extenderse los comentarios. Lejos de tratar de manchar su nombre, la asesoría recomendó a su cliente gestionar el problema directamente con el bloguero. Solucionaron el problema sin muchas complicaciones.
Celaya afirma en un libro que la gestión de las opiniones de los clientes en internet es un área clave para muchas empresas e instituciones. Las entidades reconocen que los comentarios de internet son una importante fuente de referencia para ellas. Hasta el punto de que se cree que un 3 por ciento de las empresas ha tenido ya en cuenta lo que se comenta en internet para modificar servicios o productos, pese a tratarse de un fenómeno relativamente nuevo.
A la hora de afrontar los comentarios, es fundamental la honestidad. Enrique Dans, profesor del Instituto E
mpresa, cree que la ocultación de la identidad empresarial o institucional ya no funciona, porque cada vez es más difícil engañar a la gente. A la dificultad de engañar y el riesgo de ser descubierto se une el importante valor que supone la transparencia.Algunos expertos aseguran que quien oculta su identidad demuestra poca confianza en lo que propone o pretende vender. Lo saben los especialistas en publicidad, cada vez más volcados en este campo. Uno de ellos sostiene que quien emprende campañas negativas en internet, acaba siendo el más perjudicado. Además, hay webmasters especializados en detectar el origen de los mensajes peyorativos, acotarlos y llegado el momento contrarrestarlos.
Solo los auténticos ignorantes de lo que es la red siguen creyendo en la impunidad, dice otro, que asesora a políticos de diferentes formaciones.
Enrique Dans añade que en internet se tiende a la corrección y se va a entrar en una fase de corregir todos los excesos. Algunas campañas han traspasado la frontera de la privacidad y los usuarios son los primeros deseosos de castigar a los que rebasan los límites.
Se pone como ejemplo un anuncio en el que la compañía electrónica Belkin ofrecía dinero por hablar bien de la empresa en Amazon. Un bloguero lo descubrió y logró generar una corriente de opinión negativa. El presidente de la compañía tuvo que aparecer públicamente y negar su responsabilidad. Nadie le creyó y los expertos dicen que hubiera debido decir la verdad o callar.
